ANALISIS JURNAL

ANALISIS JURNAL

NAMA            : DWI SEPTIANI

NPM               : 12210211

KELAS           : 3EA13

ANALISIS :

Tema               : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah      Makan

Latar Belakang

Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor terpenting bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen/ pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Rumah Makan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan. Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi keandalan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, maka pihak Rumah Makan harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi keandalan dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi empati.

Melihat kondisi sekarang ini di mana persaingan dalam dunia usaha semakin ketat,

maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang demikian pengusaha harus mampu serta

cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat

berkembang dengan baik.

Mendirikan suatu perusahaan bukanlah hal yang mudah, namun memelihara dan

mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan

yang jauh lebih sulit. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan

maupun dari luar perusahaan.

Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan

dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang

ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang

dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang

diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja

terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal-

hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang

diharapkan. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen

merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan

ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang

diinginkan konsumen.

Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang

didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh

konsumen yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.

Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal

ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang

sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang

memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai

tambah bagi perusahaan. Kita ketahui bisnis Rumah Makan merupakan suatu bentuk usaha

yang menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen Rumah Makan harus mampu

mengetahui kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi

konsumennya. Dalam hal ini peranan pemasaran jasa menjadi hal yang penting dalam

memasarkan produk Rumah Makan. Ini diperketat dengan semakin tingginya persaingan

pada industri Rumah Makan. Untuk dapat bersaing, salah satu strategi pemasaran yang

diambil oleh usaha Rumah Makan adalah dengan membuat produk unggulan. Ini tentunya

merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap

bertahan.